Aunque es cierto que el cliente no siempre lleva la razón, no hay que olvidar que él es la razón de nuestro negocio. Por lo tanto, cuidar cada detalle y mimar la relación desde el principio es fundamental para que ésta perdure en el tiempo. Si bien antes esto se hacía a través de llamadas y correos electrónicos, ahora, las redes sociales se han convertido en un aliado perfecto. Pero, ¿cómo hay que cuidar al cliente en redes sociales?

Como ocurre en cualquier aspecto de nuestra vida, las cosas no siempre van bien. Por lo tanto, cuando tratamos de crear una imagen 10 de nuestra marca y hacer sentir a nuestros clientes parte de ella, es necesario tener un plan B. Es decir, saber cómo actuar tanto si todo va bien, como si va mal.

Desde MarTech Forum os vamos a dar una serie de recomendaciones para cuidar al cliente en redes sociales y superar cualquier crítica o situación negativa que surja en la red.

Cuidar al cliente en redes sociales cuando todo va bien

La presencia de una marca en redes sociales debe estar medida de principio a fin. Es decir, no debe dar lugar a la improvisación, ya que de ella depende la opinión que los usuarios tengan de la misma.

Teniendo en cuenta que las redes sociales se han convertido en los nuevos buscadores y que antes de realizar una compra la mayoría de los usuarios consulta los perfiles del negocio, debemos contar con una estrategia de social media que nos ayude a crear una buena imagen.

Cuando se habla de cuidar al cliente en redes sociales, no sólo nos referimos a ofrecer una buena atención cuando éste la reclama. Sino que debemos estar ahí, incluso, cuando todo va bien y no necesita nuestra ayuda. Pero, ¿cómo hacemos esto?

  • Contenido interesante: ofrecer aquello que quieren tus seguidores, pero siempre en su justa medida. Recuerda que tan malo es no estar como saturar de información en las redes.
  • Ofertas y promociones: ¿a quién no le agrada un regalo? Ten en cuenta que un usuario valora este tipo de acciones de forma muy positiva. No hay que esperar a tener un problema para ofrecerlo.
  • Atención personalizada: cada un usuario es un universo, de ahí que el trato con cada uno de ellos debe ser personal.
  • Profesionalidad y simpatía: muéstrate cercano y, sobre todo, profesional. Demostrar que uno sabe lo que hace y dice en redes es muy positivo de cara a la imagen de marca.
  • Conversación: interactuar con los usuarios y responder cualquier mensaje o mención siempre irá a nuestro favor. Los usuarios tienen que ver que detrás hay una persona, no una máquina que programa publicaciones.
  • Servicio post venta: una vez has conseguido el cliente, no debes abandonarlo. Ofrécele tu atención una vez haya realizado la compra.

Cuidar al cliente en redes sociales cuando algo va mal

Como decimos, también hay que cuidar al cliente en redes sociales cuando las cosas no van como queremos. Es decir, cuando recibimos una mala crítica o una queja. Actuar ante esta situación de una forma u otra, puede salvar la imagen de nuestra marca:

  • Actuar con rapidez
  • No borrar u ocultar las críticas
  • Evitar conflictos
  • Usar un lenguaje educado y correcto
  • Ofrecer una solución personalizada
  • Dialogar

Regla Nº 1: el cliente siempre tiene la razón.

Regla Nº 2: si el cliente se equivoca alguna vez, relea la regla Nº 1. Stew Leonard

En definitiva, cuidar a un cliente en redes sociales es una tarea que requiere tiempo y una actitud proactiva. Lograrlo ofrecerá una imagen de marca muy positiva y una relación con los usuarios duradera en el tiempo.

Y tú, ¿cómo actúas cuando recibes una queja a través de las redes sociales? ¿Cómo cuidas a tus clientes? Cuéntanoslo en el grupo de LinkedIn de MarTech Forum.