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Cómo lograr un alto engagement del usuario

Publicado el 18 enero de 2019 por MarTech Forum

¿Qué es el engagement en marketing? El engagement es atraer al cliente. Se consigue a través del ofrecimiento de contenido de calidad, oferta única de información y satisfaciendo sus necesidades digitales.

El término engagement se traduce literalmente como “compromiso”. Adaptado al mundo del marketing se asocia más hacia la búsqueda de generar un nivel de implicación emocional. Es lo que toda marca busca para con sus clientes.

Porque hasta hace unos años, dirigirse como consumidor o usuario a una empresa podía resultar una tarea tediosa. Suponía desplazamientos o, en el mejor de los casos, alguna que otra espera a través de una llamada telefónica. Con independencia de una u otra vía, lo cierto es que, en muy raras ocasiones, un cliente podía establecer contacto directo con una firma para consultar dudas, solicitar información o plantear sugerencias, por ejemplo.

En los últimos años, el desarrollo tecnológico ha permitido la implantación del chat con el cliente como una muestra del compromiso de distintas entidades con sus públicos. Es lo que conocemos como técnicas de engagement y puedes lograrlo mediante herramientas de marketing conversacional.

De la visita a las estrategias de engagement del usuario

Hoy en día, cuando alguien desea comprar un viaje, una prenda de vestir o un aparato de deporte, tiene la opción de hablar, de modo automático, con un agente especializado en ese producto o servicio. Esta posibilidad se materializa mediante la implementación de software especializado. Se trata de ofrecer sistemas de comunicación mediante bots y mensajería instantánea.

Los resultados no dejan lugar a dudas:

  • Facebook Messenger dispone ya con más de 100.000 bots conversacionales con los que los usuarios pueden interactuar.
  • El uso de chatbots o asistentes conversacionales por voz o texto se triplicó entre 2016 y 2017.
  • Se estima que su uso crezca un 1.000% para 2020. Para entonces el 80% de las marcas usará chatbots en la interacción con sus clientes.
  • El 61% de las personas creen que los chatbots dan respuestas más rápidas, y el 64% opina que su mayor ventaja es que pueden ofrecer un servicio las 24 horas del día.

Todo esto irá asociado con mejoras tecnológicas en su integración con distintas plataformas (por ejemplo si se fusiona con tu CRM) y en el aspecto conversacional. En este último apartado se están logrando avances espectaculares en el procesado del lenguaje natural (Natural Language Processing o NLP), en los voicebots (bots por reconocimiento de voz o asistentes por voz) y en la AI conversacional.

Herramientas para conversar y convertir

Entre las opciones disponibles de chat en directo para fidelizar al cliente, tenemos por ejemplo HipChat. Además de favorecer la comunicación interna, también se puede invitar a clientes, proveedores y otras personas a una misma sala.

Bopup es otro software interesante. En su caso, es un servicio de mensajería instantánea en tiempo real que ofrece un alto nivel de seguridad en las conversaciones entre el cliente y la empresa. Asimismo, permite, por ejemplo, la creación de fichas de usuarios. Una solución muy recomendable teniendo en cuenta que está demostrado que la mensajería instantánea y el chat aumenta la tasa de engagement.

Otra aplicación conversacional en tiempo real es Hibox. Se define como un elemento que capacita la reunión de todo un equipo en un solo lugar. Por un lado es un organizador de tareas, incluye chat interno para empresas y sistemas de videconferencia, y a su vez dispone de un potente asistente virtual basado en un sistema de Inteligencia Artificial que ayuda en el día a día.

 

En resumen, la evolución tecnológica no afecta solo a los procesos de trabajo o producción. Cada vez es más habitual incorporar distintas posibilidades y opciones en el campo de la gestión del público y, en este caso concreto, la atención al cliente.

Existen cientos de soluciones disponibles, cada una con características propias adecuadas para todos los gustos. Desde plugins de CMS como WordPress a herramientas especializadas que se pueden integrar fácilmente por código.

Y si quieres tomar las riendas de tu sistema personalizado desde cero, siempre tienes la posibilidad de crear tu propio bot, por ejemplo en Facebook Messenger. Nunca hemos tenido tantas alternativas tecnológicas en nuestras manos para llevar nuestro proyecto hasta la excelencia.

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