Experiencia de Usuario o UX: Optimización y Resultados

Por Experiencia de Usuario o UX entendemos todo lo que envuelve al customer journey o viaje del consumidor por nuestro servicio/producto. Desde el diseño de la botonera de una aplicación, pasando por la pasarela de pagos, incluso la disposición de los productos en una eCommerce. En realidad, todo es UX, pero nunca sabemos por dónde empezar, si por el lado del diseño o por el lado de los procesos. ¿Cuál es la decisión adecuada y por qué?

UX, cuando los usuarios no quieren ir por el camino de cemento

Frecuentemente, cuando asociamos UX a un diseño bonito, funcional y sencillo de todas nuestras facetas del producto (web, aplicación, desarrollo, etc), tenemos presente un famoso meme sobre UX que muestra un camino cimentado, bien puesto y brillante, que da mil vueltas para llegar a un sitio dado, y luego un camino de tierra que se ha formado porque es más rápido llegar por ese camino a nuestro destino que por el pavimento.

Eso es el UX, el usuario es el centro del diseño, por lo que más que nunca debemos meternos en los zapatos de nuestros usuarios y pensar: ¿Cómo interactuaría yo con un producto como éste? ¿Cuáles son mis expectativas, sabré utilizarlo, me resultará sencillo?

Crea tu Buyer Persona y el resto le seguirá

Muchos marketers no conocen a su cliente medio, desgraciadamente. Y no lo conocen porque no apuntan hacia él. De ahí la importancia de crear una Buyer Persona, es decir, el cliente medio hacia el que vamos a apuntar.

Si por ejemplo tenemos un briefing de producto que consiste en zapatos para hombres y nuestro cliente nos pide afinar el target, evidentemente lo primero que tendríamos que crear es una Buyer Persona.

¿Hacia qué público se orientan los zapatos? ¿Poder adquisitivo alto o bajo? ¿Estudios universitarios, bachillerato, ESO? ¿Grupo social? Todas esas características sociológicas importan para crear una UX satisfactoria, puesto que, de lo contrario, el producto no generará interés si no se dirige a un público concreto.

Lo más importante viene después de mostrar el producto, puesto que llega la prueba de la disposición del mismo. ¿Cómo presentamos el producto al cliente? Si somos una eCommerce, ¿lo ponemos fácil para convertir? O por el contrario, ¿convertir en nuestra web es un infierno?

Pensemos en la UX como una fórmula magistral para obtener una sustancia dada. Una mala combinación de la mezcla en cualquiera de los pasos puede arruinar el resultado final. No obstante, contamos con una ventaja: podemos revertir cualquier paso si nos equivocamos.

Hallar la combinación adecuada entre diseño y experiencia del cliente

La UX fundamentalmente se optimiza con el diseño, tanto de la web de nuestro producto como en los procesos que siguen a la conversión (pasarela de pagos, etc). Muchos sistemas eCommerce permiten escasa personalización y se encuentran muy estandarizados, haciendo parecer que cada tienda es exactamente igual que la anterior.

Si queremos marcar la diferencia, deberíamos emplear sistemas eCommerce que permitan un alto nivel de personalización y diseño.

No obstante, los test de usabilidad siempre podemos emplearlos para saber si nuestra página es sencilla o no, si nuestros clientes se orientan por la misma o no, y siempre podemos hacer focus groups para dar a probar nuestro portal a personas desconocidas y evaluar los resultados, si así lo preferimos.

Es conveniente siempre tratar de dejarnos aconsejar por los expertos, que normalmente suelen ser diseñadores web, frontend o diseñadores gráficos, que son conscientes de cómo funciona la mente del usuario y saben cuáles son las técnicas que funcionan.

Para conocer las rutas del cliente en nuestra web, herramientas como ClickTale nos elaboran mapas de calor sobre el comportamiento de nuestro usuario medio, por lo que convendría usarlas para saber si la disposición de un elemento es efectiva o no.

Si por el contrario deseamos hacerlo nosotros mismos, hay webs como UX Myths que se encargan de desmontar todos los mitos asociados al diseño UX, una fuente de contenido muy útil para nuestra web.