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Si no sabes conservar la lealtad de tus clientes, esto te interesará

Publicado el 3 junio de 2019 por MarTech Forum

Si solo eres amor de una sola noche para tus clientes, y no sabes cómo atarlos que no sea de alguna forma un tanto torticera – y no mencionaremos ninguna para no dar ideas -, es posible que estés abocado a tener que ir de flor en flor. Y todos sabemos la incertidumbre que eso genera.

¿Qué hacer para que a la mañana siguiente al otro lado de la pantalla no haya un fundido a negro, sino una nueva solicitud de compra? Vamos a intentar darte algunas recomendaciones para fidelizar a tus clientes.

Consejos de primera para conservar la lealtad de tus clientes

Retener clientes es una tarea crítica para cualquier negocio. La recurrencia en la compra (y cuánto más frecuente sea, mejor, claro) exige de una inversión que podríamos definir como una operación “de segunda fase” (cuando la primera es el coste de captar nuevos clientes). Una fase que es tanto o más importante que la primera.

La inversión para retener a un cliente es hasta 5 veces menor que la de captar uno nuevo, y la probabilidad de vender a un cliente ya existente es de un 60-70% (por un 5-20% de un nuevo). Asimismo elevar la tasa de retención de clientes en un 5% eleva los beneficios entre un 25% y un 95%.

Fuente: Customer Acquisition Vs. Retention

Y si no piensa en este caso con el que muchos se sentirán identificados: las irresistibles ofertas de las operadoras de telefonía para nuevos clientes, pero lo poco que muchos – la mayoría – cuidan a sus antiguos clientes (con precios elevados o la imposibilidad de suscribirse a nuevas ofertas porque “ya son clientes”). Desde aquí nuestro tirón virtual de orejas para ellos 😉

 

Ten un detalle con ellos

Tal y como suena.

No existe negocio que pueda funcionar sin detalles hacia sus clientes. Sin ir más lejos, dos ejemplos clásicos que tuvieron mucho éxito en su momento:

Por lo tanto, si grandes marcas con toda su envergadura pueden permitirse detalles así, ¿por qué la tuya no?

 

Recompensa adecuadamente la lealtad

Conseguir que tus clientes repitan no es fácil. Deben tener motivos para hacerlo. Un ejemplo de empresa que emplea esta táctica con buen criterio es la todopodedosa Amazon. Su programa Amazon Prime premia a quienes se inscriban, no solo con la posibilidad de obtener entregas gratuitas en 48 horas en muchas de sus compras, sino con ventajas adicionales gratuitas como su plataforma televisión online Prime Video, libros gratis con Prime Reading, 2 millones de canciones sin publicidad con Prime music

Y no, no te pienses que esto significa dádivas. Esto significa que debes personalizar las campañas que les envías, preocuparte de conocer sus gustos. Aquí un CRM puede ayudarte mucho con esta tarea. Y quizá no necesites soluciones tan extensivas como las que puede haber en el mercado, sino alguna que simplemente te ayude a saber el estado de las relaciones con un cliente dado y automatizar ciertas cosas.

Con un buen software podrás segmentar sus ofertas y personalizar tus comunicados, dos aspectos que está demostrado influyen muy positivamente en la visión que tendrá el cliente de ti. Una newsletter periódica es una excelente forma de comunicarte con ellos. En nuestro buscador de herramientas encontrarás cientos de aplicaciones que pueden ayudarte.

 

Comunícate de forma fluida (contrata un social media manager)…

Si no tienes tiempo de ocuparte de los medios sociales porque estás todo el día procesando pedidos, igual lo que necesitas es un social media manager a tiempo parcial. No lo necesitas toda una jornada laboral, pero una persona que conozca bien lo que necesitas podría serte de gran ayuda. Hay agencias que ofrecen estos servicios por horas por menos dinero del que crees.

 

…y utiliza las redes sociales con cabeza

Las redes sociales han demostrado que permiten construir una relación de lealtad con la audiencia, generar engagement. Atiende a las peticiones de tus seguidores (se proactivo en el servicio de atención al cliente), sírvete de los likes para ver qué publicaciones son las más valoradas, y analiza aquellos indicadores más útiles. Crea y publica contenidos de calidad, que favorezcan la interacción.

Por ejemplo puedes aprovechar las encuestas de Twitter o también optar por decenas de plugins para WordPress que permiten darlas de alta en tu sitio web en minutos (así podrás conocer sus necesidades, intereses).

Otra opción es apelar al lado más humano de tus clientes, compartiendo contenidos más emocionales. Si además son vídeos, la tasa de “shares” se dispara.

 

No seas rata con los descuentos, do or do not, there is no try

yoda en gif

Si lo dice Yoda, será cierto. Los descuentos random del 10% no son descuentos, puesto que en la cabeza de tu cliente suenan a nada. La percepción de los descuentos es algo bastante relativo, muy estudiado por los grandes del sector.

Pero a nadie se le ocurre, por ejemplo, hacerte un descuento del 50% de un carrito de compra que abandonaste. Y funciona. O enseñar a tus clientes que hay días marcados del mes en el que ofreces descuentos o bonos generalizados.

O un 30% de descuento si te suscribes a la newsletter y conviertes ese mismo día. Quizá no conviertan, pero ya les tienes en tu red. Solo hay que saber cuándo alimentar a los peces 😉

Pero olvídate de los descuentos del ultramarinos del barrio. Te van a hacer un flaco favor y no te van a servir de nada.

 

Y a los que ya tienes como clientes, conviérteles en embajadores

La mejor marca es la que consigue que sus propios clientes sean los que digan por ti que son los mejores. Hay varios ejemplos pero uno de los más recurrentes es Apple. Los fanboys de esta marca la defienden a capa y espada, a pesar de su elevado precio o las restricciones que pueda mostrar, si se compara con otras marcas de la competencia.

La mejor forma de convertir clientes en embajadores es:

  • hacerles llegar sus pedidos a tiempo.
  • recompensarles con cupones.
  • tratarles de forma correcta.
  • saber de ellos y tener datos suficientes sobre tus clientes para saber qué es lo que les preocupa.

Y convertir a alguien en embajador no es solo tener un plan para invitar a otra gente, sino que alguien les recomiende tu tienda sin que tu tienda haya hecho nada por ello, más que cumplir con su deber.

 

Un cliente recurrente tiene entre un 60% y un 70% de posibilidades de conversión. Así que puedes empezar por seguir nuestros consejos. Si tienes alguna duda déjanos un comentario y si piensas que nos equivocamos (o tienes claves mejores), cuéntanoslo también 😉

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