Muchas eCommerce en España, más de 2.700 según Confianza Online (el sello de titularidad público/privado que otorga dicha denominación) cuentan con un Sello de Confianza. Este sello, en palabras de Confianza Online, significa que te unes “al sello con mayor reconocimiento por parte del consumidor en España, que mejora tus ratios de conversión luciendo nuestro distintivo en tu web, optimiza tus páginas […] y genera más tráfico a tu web gracias a un mejor posicionamiento en buscadores”.

La consultora, junto con Showroomprive, ha sacado el I Estudio Confianza de los Españoles en Compras Online, con pretensión de convertirse en anual sobre el sector. Estos son los resultados que más nos llaman la atención:

Los españoles creen que es importante que una eCommerce esté certificada

Así es. El 81% de los encuestados ha manifestado la importancia de que una tienda cuente con sello de confianza. El estudio avanza más y señala que más de la mitad de ellos, el 56,7%, no compraría en una tienda que no lo tuviera.

El 65,1% conoce la existencia de estos mecanismos de verificación, y un 49,5% dice que una de sus funciones es la de “actuar como mediadores entre los consumidores y las tiendas online”.

Varios de los aspectos que aportan mayor confianza a los consumidores españoles a la hora de comprar online según el estudio son los siguientes: la presencia de sellos o certificados de calidad y confianza en la web de la tienda online (37.4%), que sea fácil contactar con la tienda (22.8%), la marca de la tienda (17.7%), que esté claramente identificada la identidad del vendedor (16.4%) y el diseño de la web (5.5%).

Entonces,… ¿si no verifico mi eCommerce pierdo clientes?

No necesariamente. Cabe destacar que el estudio es propio, y la verificación te la ganas tú ofreciendo un buen servicio a tus usuarios (que quizá aporten testimonios positivos de sus transacciones) y cumpliendo la Ley. La verificación puede ser útil, pero no imprescindible, puesto que no hay que olvidar que en nuestro país hay más eCommerce que las 2.700 verificadas por este organismo. 

No obstante, si deseamos posicionarnos, puede ser una buena idea para que nuestro producto se vea desde el primer día como fiable. Es un mecanismo útil de verificación, pero también puede tener un reverso negativo si no nos verifican, por ejemplo. ¡¡Menos mal que luego los auditores no lo comentan!! En ese caso, es mejor empezar a funcionar y pedir la verificación una vez rodados.

Más importante que contar con una verificación es, sin duda, ser fácilmente contactable, una identidad clara de quién es el que vende, un diseño bonito y contar con una marca fiable.

Tus clientes quieren que les atiendas por teléfono

Así se desprende del estudio. Los medios de atención al cliente que más confianza les generan son el teléfono, con un 51%, el correo electrónico, con un 29% y el chat online, con un 14%.  Y nos encontramos con un dato significativo: casi la mitad de todos los encuestados han tenido alguna incidencia comprando en eCommerce, aunque la totalidad confían lo mismo en el servicio que hace 5 años. Pero cuidado: más de la mitad de los encuestados no volvería a comprar en una eCommerce si tuviese una incidencia. De todas formas, no sabemos a qué clase de incidencias pueden referirse, si retardos, entrega del producto erróneo, etc.

Conclusión: Certifica si quieres ofrecer confianza desde el primer día, atiende a tus clientes preferentemente por teléfono, mail o chat en vivo y cuídate de las incidencias como de la gripe. Así harás que tus clientes repitan, se queden y conviertan.