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Tendencias de atención al cliente en 2017: Amazon Connect y mucho más

Publicado el 30 marzo de 2017 por MarTech Forum

Debe ser tan fácil interactuar con una marca como con un amigo. Esta cita del CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, nos da una pista de hacia dónde apuntan las tendencias de atención al cliente a lo largo de este año. A pesar de no poder afirmar con rotundidad cómo va a ser este servicio, sí que podemos señalar a la inteligencia artificial o al uso de chatbots como los protagonistas. Ante un panorama tan virtual, ¿estamos ante el final de los agentes?

Se prevé que para el año 2020, cerca del 80% de las marcas hagan uso de los chatbots (respuestas automáticas), y que entorno al 41% implemente inteligencia artificial. Sin embargo, estas no son las únicas tendencias que marcan el presente y futuro del Customer Service.

En el post de hoy analizaremos cada una de las tendencias de atención al cliente y descubriremos qué herramientas se convertirán en imprescindibles.

Inteligencia Artificial, Chatbots y personalización

Como decíamos, el servicio de atención al cliente necesita complacer a un usuario cada vez más conectado, que se siente atraído por lo visual y que espera, ante todo, inmediatez en las respuestas.

#Chatbots

Cuando nos referimos a chatbots o respuestas automáticas, sí que cumplimos con esa exigencia de rapidez y instantaneidad. Sin embargo, existen algunos aspectos negativos. El hecho de no ser un humano quien esté detrás de esta tarea, el servicio carece de empatía hacia el usuario y puede generar alguna experiencia poco positiva.

De todos modos, cada vez son más los avances en este tipo de respuestas y las herramientas que nos permiten crearlas.

#Relaciones más auténticas

Un tono amigable y una respuesta personalizada son suficientes para conseguir esa relación que las tendencias de atención al cliente señalan.

Además, estar presentes en todas partes para responder a los internautas en los momentos clave de su buyer journey es fundamental.  A pesar de los avances tecnológicos y de un customer service cada vez más virtual, debemos mantener, en la medida de lo posible, esa relación auténtica que sólo puede conseguir un agente.

#Full Stack y mobile first

Sobre el uso del móvil hemos hablado mucho y no hay otra opción. Tan sólo nos queda el mobile first y es así como debe ser. Un usuario cada vez más móvil necesita un servicio de atención al cliente centrado en el smartphone como eje clave de su proceso de compra.

Pero no sólo eso. Los clientes buscan simplicidad de acceso, encuestas de satisfacción, pequeños gestos altruistas…Es decir, una atención Full Stack, que se gestione de manera integrada a la compañía.

Amazon: mejora la atención al cliente a bajo coste

Recientemente la multinacional Amazon Web Services ha presentado Amazon Connect, un servicio de contact center basado en la nube. Esta herramienta permite establecer y configurar un ‘Contact Center Virtual’ en cuestión de minutos, y se basa en la misma tecnología que usa Amazon para su servicio de atención al cliente. 

Tal y como informan desde la compañía, no hay infraestructura que implementar o administrar, por lo que los clientes pueden escalar este ‘Contact Center Virtual’ hacia arriba o hacia abajo, integrando hasta decenas de miles de agentes que respondan a los ciclos de negocio. Por ejemplo, promociones a corto plazo, picos estacionales o lanzamientos de nuevos productos. Además, pagando sólo por el tiempo que las personas que llaman interactúan con Amazon Connect, aparte de cualquier cargo telefónico asociado.

Os dejamos su vídeo de presentación:

Otra opción de lo más interesante e incluso económica es Tars, una de las herramientas más completas que podemos encontrar en estos momentos. Tars nos permite crear todo tipo de bots, desde los orientados a la atención al cliente hasta aquellos encargados de recoger opiniones, pasando incluso por bots educativos. Además, no necesitas conocimientos de programación.

Es posible utilizar la herramienta de forma gratuita. Eso sí, el número de respuestas recopiladas por cada bot es limitado.

Afirmar con rotundidad cuáles van a ser las tendencias de atención al cliente no es posible. Sin embargo, no debemos olvidar que la Inteligencia Artificial, los Chatbots y el contenido visual son y serán algunos de los protagonistas de este sector.

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